Studie von EFMA und Atos Origin: E-Communications-Kundenlösungen bei Banken bergen noch Potenzial für Innovationen

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Studie von EFMA und Atos Origin: E-Communications-Kundenlösungen bei Banken bergen noch Potenzial für Innovationen

Studie zeigt Chancen im Bereich der Kundenbeziehungen auf
London, 23. Mai 2011
Banken in Europa investieren bislang noch zurückhaltend in elektronische Kanäle für die Kommunikation mit ihren Kunden. In den nächsten 3 Jahren wird die Rolle dieser Kanäle jedoch stark an Bedeutung gewinnen. Das ist das Hauptergebnis der dritten gemeinsamen Studie von EFMA und Atos Worldline. Die Studie untersucht die Entwicklung elektronischer Kanäle im Bankensektor und deren Einfluss auf das Kundenmanagement. Atos Origin bringt dabei seine Kernkompetenz im Bereich High-Tech Transactional Services ein.

An der Umfrage nahmen 47 Banken aus acht verschiedenen europäischen Ländern teil – Deutschland, Belgien, Frankreich, Großbritannien, Niederlande, Polen, Spanien und Türkei. Zusätzlich wurden mit 17 Banken ausführliche persönliche und telefonische Befragungen durchgeführt.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:
  • Bei der Verfügbarkeit von E-Channel-Diensten von Banken gibt es starke Unterschiede. Auch die Rolle von SMS-Banking- und Videokonferenz-Diensten wird sehr unterschiedlich bewertet. Insgesamt geht der Trend jedoch dahin, dass in den nächsten 3 Jahren diese Dienste verstärktbereitgestellt werden sollen.
  • Der aktuell am häufigsten angebotene Service sind SMSBenachrichtigungen. 79 Prozent der Banken bieten diesen Dienst bereits an. Allerdings ist SMS-Banking weit weniger verbreitet und gehört lediglich bei 32 Prozent der Banken zum Service.
  • Viele Banken entwickelten neue elektronische Kanäle eher aufs Geratewohl und wenig strategisch. Als Folge daraus arbeiten die Banken häufig mit inflexiblen Altsystemen mit geringer Integrationstiefe. Es wird jedoch erwartet, dass die Investitionen in elektronische Kanäle und deren Integration steigen werden.
  • Bislang haben viele Banken eher zurückhaltend über Investitionen in elektronische Kommunikationskanäle entschieden. Ein Hauptproblem war dabei die Ermittlung des ROI. Inzwischen haben jedoch einige Banken die Initiative ergriffen und eine führende Rolle eingenommen. Die Prioritäten verschieben sich damit in Richtung Innovation.

Patrick Desmarès, Secretary General von EFMA zu den Ergebnissen: „Die Studie zeigt, dass sich zwischen den führenden Banken und den Nachzüglern eine erhebliche Kluft bei der Nutzung elektronischer Kanäle für verbessertes CRM auftut. Die Gründe sind einerseits fehlende Budgets, andererseits aber auch ein Mangel an visionärem Denken.“

Julie Noir de Chazournes, Head of Markets, Business Marketing & Strategy bei Atos Worldline kommentiert die Studie: „Die meisten Banken sind sehr fortschrittlich bei der Einführung neuer Kanäle und Dienste und bei der Entwicklung neuer Wege für das Kundenbeziehungsmanagement. Es gibt jedoch noch großes Potenzial bei der Nutzung elektronischer Kanäle für die Erfassung und Analyse von Informationen über die Kunden und das Kundenverhalten. Wenn diese Informationen effektiv genutzt werden, können Banken die Kunden besser verstehen, sie nach ihrem Verhalten segmentieren und ihnen relevante Angebote unterbreiten. Dies könnte die Kundenerfahrung deutlich verbessern. Um diese Ziele zu erreichen und Service und Vertrieb zu optimieren, müssen Banken nicht nur von anderen Banken, sondern auch von anderen führenden E-Commerce-Unternehmen lernen.“

Die komplette Studie erhalten Sie auf Anfrage von Christina Neuffer.

Über Atos Origin
Atos Origin ist ein international führender Anbieter von IT-Dienstleistungen. Die Kompetenzbereiche umfassen Beratung, Systemintegration, Outsourcing sowie transaktionsbasierte Hightech Services. Atos Origin erzielt einen Jahresumsatz von 5,0 Milliarden Euro und beschäftigt 48.000 Mitarbeiter in 40 Ländern. Atos Origin ist der weltweite IT-Partner der Olympischen Spiele und hat einen Kundenstamm, der sich aus erstklassigen internationalen Unternehmen in allen Branchen zusammensetzt. In der Region Atos Origin Deutschland & CEMA, zu der Deutschland, Österreich, Polen, Schweiz, Türkei, Griechenland und Südafrika gehören, erwirtschaften rund 3.700 Mitarbeiter 475 Millionen Euro Umsatz. Atos Origin ist an der Eurolist Marché in Paris notiert und firmiert als Atos  Origin, Atos Worldline und Atos Consulting. Weitere Informationen finden Sie auf unseren Internetseiten unter www.atosorigin.de oder www.atosorigin.com.


Über Atos Worldline
Atos Worldline ist innerhalb des Atos Origin Konzerns der Experte für die Erbringung von Hi-Tech Transactional Services. Das Unternehmen ist führend im Bereich End to-End Services sensibler elektronischer Transaktionen und ist spezialisiert auf Electronic Payment Services (Issuing, Acquiring, Terminals, Karten- und kartenlosen Payment-Lösungen & Processing), eCS (eServices für Kunden, Bürger und Gemeinden) sowie Dienste für Finanzmärkte. Atos Worldline ständiges Engagement in Forschung und Entwicklung ermöglicht seinen Kunden, von ausgezeichneten Lösungen zu profitieren, z.B. in den Bereichen Mobile Payments, sicheres IPTV (Internet-Protokoll-Fernsehen), Online-CRM sowie ticketlose Lösungen. Atos Worldline erwirtschaftet einen jährlichen Umsatz von 844 Millionen Euro und beschäftigt über 4.800 Mitarbeiter in der Welt.

Am 27. August 2010 gab Atos Origin die Übernahme von Venture Infotek bekannt –einem unabhängigen und im Zahlensektor führenden Akteur im indischen Markt. Die Übernahme stärkt das Kerngeschäft von Atos Worldline und ermöglicht dem Unternehmen den Einstieg in einen der stärksten Wachstumsmärkte im Zahlungssektor. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Intranetseite unter www.atosworldline.com

Atos Origin
Unternehmenskommunikation
Christina Neuffer
Theodor-Althoff-Str. 47
45133 Essen
Christina.neuffer@atosorigin.com  
Tel : 0049-201-43059024

Atos Worldline
Pressestelle

Carola Heinrich
Tel: +49 (0) 69 6657 1401
carola.heinrich@atosorigin.com

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