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Vier Top-Tipps zur Stärkung Ihrer kundenorientierten Beziehungen

von Patrick Frinault, Leiter für Qualität und Kundenzufriedenheit bei Atos

 

Die Kundeninteraktion hat sich verändert: die „persönliche Note“ ist jetzt auch online zu finden, soziale Netzwerke spielen eine wesentliche Rolle beim Austausch zwischen Unternehmen und Kunden. Ohne den persönlichen und kontinuierlichen Kontakt mit Endanwendern haben es Organisationen schwer, mit den sich ändernden Bedürfnissen des Kunden Schritt zu halten.

 

Es wird immer deutlicher, dass Organisationen eine Balance finden müssen zwischen dem reellen und virtuellen Kundenerlebnis und die Beziehung durch einen offenen Dialog zum beiderseitigen Vorteil, z. T. durch Unterhaltungen in den sozialen Medien, neu aufbauen müssen.

 

Hier sind unsere Top-Tipps zur Stärkung Ihrer Beziehung zum Kunden oder Verbraucher:

 

1. Verfolgen Sie das Feedback in den sozialen Medien

Es ist höchst wichtig, den Wert von sozialen Medien anzuerkennen. Indem Sie die Unterhaltungen Ihrer Kunden verfolgen, können Sie ein besseres Verständnis Ihres Marktes entwickeln. Konzentrieren Sie sich nicht nur einfach auf geläufige Beschwerden oder übliche Schlüsselworte, sondern werten Sie die Diskussionen Ihrer Kunden aus, um besser zu verstehen, welchen Problemen Ihr Unternehmen derzeit ausgesetzt ist. Erwägen Sie zusätzliche Serviceleistungen oder sogar neue Produktreihen.

 

Es ist von entscheidender Bedeutung, soziale Medien nicht nur als eine Plattform für Ihre Produktpalette, sondern als wechselseitigen Dialog zu betrachten. Kunden erwarten Antworten über Ihre soziale Kanäle. Stellen Sie also sicher, dass die zuständigen Kollegen die nötige Ausbildung und Zugang zu Ihren sozialen Medien haben. Das gesamte Personal, vom Kundendienst bis hin zur technischen Unterstützung, sollte sich an dem Dialog beteiligen.

 

JetBlue Airways ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie sich ein kundenorientierter Ansatz in den sozialen Medien bezahlt machen kann. Die Fluglinie nutzt soziale Medien, um Kundenprobleme zu lösen, über Flüge zu informieren und Rückmeldungen von Passagieren anzunehmen. Das Unternehmen hat jetzt über 1,88 Millionen Anhänger, von denen jeder einzelne JetBlue Informationen zuträgt, die zum besseren Verständnis der Kundenbasis unverzichtbar sind.

 

2. Bieten Sie Kunden eine kooperative Gemeinschaft

Geben Sie Ihren Kunden die Gelegenheit, sich über ein Gemeinschaftsforum miteinander auszutauschen. Tools wie soziale Medien, Webinare oder einfach nur ein Hub auf Ihrer Unternehmenswebseite können Benutzer in die Lage versetzen, Ratschläge auszutauschen, Schwierigkeiten zu besprechen oder neue Anwendungen für Ihre Dienstleistungen oder Produkte vorzuschlagen.

 

Das lohnt sich in vielerlei Hinsicht. Die anfängliche Investition baut Vertrauen innerhalb Ihrer Nutzerbasis auf. Gleichzeitig schaffen Sie durch den Austausch zwischen den Teilnehmern neue Markenbotschafter. Darüber hinaus kann die Beobachtung der Kundeninteraktionen Unternehmen helfen, ein objektives Bild Ihres Angebots zu gewinnen, um so auf alle Seiten des Marktes angemessen einzugehen.

 

3. Würden Ihre Kunden Sie weiterempfehlen?

Wenn Ihre Kunden den Kontakt zu Ihnen verlieren, müssen Sie sich mit den Kunden in Verbindung setzen! Bieten Sie den Kunden in regelmäßigen Abständen die Gelegenheit, an Kundenzufriedenheitsbefragungen teilzunehmen. Das kann online oder im persönlichen Gespräch mit den leitenden Führungskräften des Unternehmens geschehen. So schaffen Sie einen klaren Berührungspunkt, an dem man über den Austausch zwischen Kunden und Anbietern reflektieren kann. Der Prozess muss so gestaltet sein, dass beide Seiten von ihm profitieren: Kunden haben die Möglichkeit, gewisse Aspekte des Angebots so zu beeinflussen, dass es den Anforderungen ihrer Organisation besser entspricht, während die Unternehmensseite den Austausch zum besseren Verständnis der aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse der Kundenbasis nutzen kann.

 

4. Schaffen Sie eine „Partnerschaftskultur“ und beschränken Sie sich nicht auf ein rein vertragliches Verhältnis

Vertrauen ist unverzichtbar, um eine feste Beziehung aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Wenn Vertrauen in den Vordergrund rückt, kann sich das Verhältnis langfristig von einer rein vertraglichen Ebene zu einer echten Partnerschaft weiterentwickeln.

 

Zeigen Sie Engagement für die Unternehmensziele Ihres Kunden und beweisen Sie, dass Ihre Organisation die nachhaltige Unterstützung bereitstellen kann, von der das Kundenunternehmen wirklich profitiert. Das kann man durch Innovationsworkshops erreichen, in denen Zulieferer und Kunden zusammenarbeiten und die sich auf bestimmte unternehmerische Herausforderungen, z. B. verbesserte Effizienz, Kosteneinsparungen oder neue Lösungsansätze, konzentrieren.

 

Workshops, die auf qualitätskritische Aspekte abzielen und in denen beide Seiten daran arbeiten, ihre täglichen Abläufe effizienter zu gestalten, können hier ebenfalls nützlich sein. Beide Seiten profitieren von einem solchen Ansatz, da Kunden und Anbieter die Zeit investieren, um Kundenabläufe, Prozesse und zukünftige Lösungen zu verbessern. Durch eine solche Zusammenarbeit wird die Beziehung auf beiden Seiten vertieft.

Patrick Frinault

Patrick Frinault ist Leiter für Qualität und Kundenzufriedenheit bei Atos. Er hat über 35 Jahre Erfahrung in verschiedenen Branchen und Regionen und besitzt umfassende Kompetenzen im Bereich Business Performance Management. Patrick Frinault lebt in Frankreich. Sein Interesse gilt der ständigen Innovation des Kundenerlebnisses.

Zuletzt hat er sich mit der Umsetzung eines neuen Managementmodells für Kundenzufriedenheit beschäftigt, das auch eine Kundenumfrage beinhaltete, die sich ein verbessertes Kundenerlebnis in allen Bereichen von Atos zum Ziel gesetzt hat.

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