Warum Unternehmen die neue „persönliche Note“ brauchen

 

 

 

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Warum Unternehmen die neue „persönliche Note“ brauchen

Von Patrick Frinault, Leiter für Qualität und Kundenzufriedenheit bei Atos


Obwohl viele Grundsätze für guten Kundendienst immer noch unumstritten sind, haben die Kundenerwartungen im Zuge der digitalen Technologie zweifellos neue Dimensionen erreicht.

 

Während die Nachfrage nach qualitativ hochwertigem und bequemem Service unverändert ist, hat sich die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden weiterentwickelt. Der Wunsch nach einer persönlichen Note wandelt sich: heute wollen Kunden so viel wie möglich selbst machen und zu jedem Service und jeder Anwendung immer und überall Zugang haben.

 

Da guter Service heute Grundvoraussetzung ist kann man sich damit nicht mehr von der Konkurrenz abheben. Technologie muss einfach funktionieren. Es ist eine große Herausforderung für Betriebe, wenn ihre Technologie und ihr Service immer unsichtbarer werden und sie deshalb eine „neue“ persönliche Note finden müssen, mit der sie Mehrwert schaffen können.

Unsichtbare Infrastruktur und Verlust von Kunden-kontaktpunkten

Mit sogenannter Liquid IT haben Unternehmen Anwendungen entwickelt, die 95% der Bedürfnisse des Endanwenders erfüllen. Hinter dem Begriff Liquid IT verbirgt sich die Idee allgegenwärtiger Computerleistung und Konnektivität sowie die unerschöpfliche Versorgung mit Software und Speicherkapazität, die der Nachfrage entsprechend an- und abgestellt werden kann. Aufgrund der anwachsenden digitalen Selbstbedienung haben Organisationen ihren Kundenkontaktpunkt verloren. Und wie immer stimmt die alte Weisheit: aus den Augen, aus dem Sinn.

 

Unternehmen müssen deshalb diese Verbindung mit dem Kunden durch innovative neue Dienstleistungen wie zum Beispiel Training oder Coaching wiederherstellen, um so Präsenz zu zeigen und in engem Kundenkontakt zu bleiben. Anspruchsvolle Automobilhersteller schreiten hier mit gutem Beispiel voran, indem sie ins Auto integrierten Service bieten, der beispielsweise naheliegende Hotels oder Restaurants vorschlägt und so auf eine andere Weise eine persönliche Note einbringt.

Ein Quäntchen Extra

Die fehlende Sichtbarkeit für den Kunden ist nicht die einzige Herausforderung. Unternehmen in allen Branchen haben mit dem Verlust des regelmäßigen Austauschs mit dem Endanwender auch direkte Rückmeldungen über mögliche Verbesserungsvorschläge zum Service verloren. Organisationen müssen mit Nutzergruppen neue Kontaktpunkte aufbauen, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.

 

Wenn etwas schief läuft und Selfservice das Problem nicht lösen kann, wollen Kunden eine umgehende Antwort. In einem solchen Fall ist ein auf soziale Medien gestützter Ansatz häufig der beste, um den Kundenfokus zu verbessern. Sollte ansonsten ein traditioneller Dienstschalter zur Verfügung stehen, muss die Gesprächsführung für das Telefon umgestaltet werden. In jedem Fall ist der direkte Kontakt zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden die Voraussetzung für eine angemessene Abfertigung. Es sollte ein wechselseitiger Dialog sein, in dem Organisationen die Möglichkeit nutzen, zusätzliches Feedback zu gewinnen, mit dessen Hilfe der Service weiter verbessert werden kann.

 

SAP hat unlängst herausgefunden, dass heute 25% aller Kundenanfragen aus den sozialen Netzwerken kommen und zwei Drittel aller Kunden bereit sind, für Unternehmen mit besserem Kundendienst mehr auszugeben. Soziale Medien spielen eine entscheidende Rolle, um tiefere Kundeneinblicke zu gewinnen, die für die Produktplanung oder Markteinführungsstrategie herangezogen werden können.

Das kann man mit einem kurzen Gedankenexperiment veranschaulichen...

Acme Paper ist nur ein fiktiver Papierhersteller, aber sein Problem ist echt: traditionell wurde Papier im persönlichen Gespräch verkauft. Dieses Modell wird nun von einem Selbstbedienungsportal verdrängt. Deshalb kann die Firma sich nicht mehr auf die direkte Beziehung mit ihrer Kundenbasis verlassen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Schließlich könnte ein anderes Unternehmen das Produkt zum gleichen Preis durch ein ähnliches Portal, aber zu kürzeren Lieferzeiten anbieten.

 

Acme Paper muss nun einen Weg finden, um sich zu profilieren und so Verkaufszahlen zu sichern. Das bedeutet, dass es einen alternativen Kontaktpunkt für seine Kundenbasis finden muss. Soziale Medien bieten hier eine hervorragende Möglichkeit, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und Einblicke in bestimmte Märkte zu gewinnen. Durch die Analyse seiner gegenwärtigen Kunden (und Interessenten) könnte Acme Paper herausfinden, wie es einen persönlichen Kontaktpunkt zwischen seinen Produkten und dem Endnutzer schaffen kann. Es könnte zum Beispiel eine amüsante Verwendung von Papier für Origami vorschlagen und so eine emotionale Verbindung mit seiner Zielgruppe herstellen. Mit dem Austausch von kreativen Ideen, Origami-Seminaren oder der Vorstellung besonders guter Modelle in den sozialen Medien kann Acme Paper wieder eine Verbindung zu seinen Kunden aufbauen, seinen Wert darstellen und sich von der Konkurrenz abheben.

Strategisch denken

Wenn Organisationen auf diesem Spielfeld nicht nur überleben, sondern florieren wollen, müssen sie ihre Kundenbeziehung durch einen regelmäßigen Dialog zwischen Anbieter und Kunden von einer puren vertraglichen Verbindung zu einer Partnerschaft weiterentwickeln.

 

Um der Partner zu werden, den wir für unsere Kunden sein wollen, müssen wir zwei grundlegende Investitionen vornehmen:

 

  • Wir müssen eine Beziehung aufbauen, die auf gegenseitigem Vertrauen beruht, und Workshops für die Mitarbeiter einrichten, um Strategien zur besseren Zusammenarbeit zu entwickeln.
  • Wir müssen ein komplettes und umfassendes Bild von unserem Kunden gewinnen, um zu verstehen, in welchen Bereichen wir Mehrwert schaffen können. Und wir müssen Innovations-Workshops organisieren, an denen der Kunde aktiv teilnehmen kann.

 

Auch die sozialen Medien sind ein wichtiges Instrument, um diesen Dialog zu ermöglichen und Organisationen und Kunden in die Lage zu versetzen, gemeinsam Ideen und Lösungen zu gestalten und eine Kultur der kontinuierlichen Optimierung zu schaffen.

 

Investitionen in Initiativen, die sich auf soziale Medien stützen, haben es der Fluggesellschaft KLM ermöglicht, durch ihr Social Media Netzwerk Verkaufszahlen im Wert von 25 Millionen Euro zu erreichen. Auf Kundennachfrage hat die IT-Abteilung ein Tool mit einer sozialen Zahlungsfunktion eingerichtet, das jetzt Verkaufseinnahmen im Wert von 80.000 Euro pro Woche verzeichnet.

 

Sicherlich bieten die sozialen Medien einem Betrieb die beste Chance, Kunden an sich zu binden, ihre Bedürfnisse zu verstehen und seinen Service entsprechend anzupassen. Obwohl die Nachfrage nach persönlichem Kontakt etwas zurückgegangen zu sein scheint, hat sie nichts von ihrer Bedeutung eingebüßt und Unternehmen müssen weiterhin in ihre Kundenbeziehung investieren.

 

Es versteht sich von selbst, dass Sie ein konstant hohes Service-Niveau aufrechterhalten müssen, während Sie sich damit beschäftigen, Ihrem Unternehmen eine persönliche Note zu verleihen. Schließlich werden Kunden eifrig miteinander chatten, sollte die Service-Qualität nachlassen!

Patrick Frinault

Patrick Frinault ist Leiter für Qualität und Kundenzufriedenheit bei Atos. Er hat über 35 Jahre Erfahrung in einer Reihe von verschiedenen Branchen und Regionen und besitzt umfassende Kompetenzen im Bereich Business Performance Management. Patrick Frinault lebt in Frankreich. Sein Interesse gilt der ständigen Innovation des Kundenerlebnisses.

 

Zuletzt hat er sich mit der Umsetzung eines neuen Management-Modells für Kundenzufriedenheit beschäftigt, was auch eine Kundenumfrage beinhaltete, die sich ein verbessertes Kundenerlebnis in allen Bereichen von Atos zum Ziel gesetzt hat.

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